Was will ich eigentlich erforschen

Zusammenfassung Theorie

Um jetzt genauer darauf einzugehen, was ich erforschen will, möchte ich kurz zusammenfassen, was ich in den letzten Beiträge erläutert habe. Denn letztendlich war das alles ziemlich viel Theorie und nun möchte ich ganz gern reflektieren, was ich gelernt habe und aufzeigen, was ich genau an meinem Fallbeispiel erforschen will.

Dieser Blog/ dieses E-Portfolio soll sich mit der externe Unternehmenskommunikation am Beispiel des Technologieunternehmens Philips  beschäftigen. Dabei möchte ich insbesondere auf die Social Media Kanäle eingehen, die Philips für dessen externe Kommunikation nutzt. Um nun die praktische Anwendung durchzuführen und herauszufinden, inwieweit Philips soziale Plattformen nutzt und die Kommunikationsstrategie zu identifizieren, habe ich versucht, zunächst alle theoretischen Hintergründe zu beleuchten.

Zu Beginn habe ich versucht, den Kommunikationsbegriff allgemein zu definieren und zu durchleuchten. Dabei habe ich festgestellt, dass Kommunikation einen Prozess darstellt, in welchem mindestens zwei Personen sich gegenseitig wahrnehmen und  Informationen (Mitteilungen, Aussagen, Botschaften und Gefühle)  in verbaler und nonverbaler Form übermitteln, und dabei auch gegebenenfalls Medien nutzen. Von digitaler Kommunikation hingegen spricht man, wenn die Information zur Übertragung durch ein Medium in Signalfolgen kodiert und vom Medium des Empfänger wieder dekodiert wird. Charakteristisch dabei ist die personelle Nähe einerseits der Gesprächspartner und andererseits die Trennung der Menschen. Im Anschluss daran bin ich auf die Trennung der Begrifflichkeiten digitale Kommunikation, Online Kommunikation und computervermittelter Kommunikation eingegangen. Dazu lässt sich sagen, dass bei der computervermittelten Kommunikation ein Computer zur En- und Dekodierung zum Einsatz kommt, wohingegen der raum- und zeitunabhängigen Zugang zum Internet eine wesentlich Rolle spielt und die technischen Möglichkeiten die digitale Kommunikation definieren. Die Online Kommunikation geht eng einher mit der digitalen Kommunikation und bündelt verschiedene Kommunikationsdienste.

Um diese Theorie auf mein Praxis-Beispiel Philips anzuwenden, verdeutlicht die Lasswell Formel (1948) kurz den Kommunikationsprozess:

Who –> Sender/ Kommunikator –> Philips

says what –> Inhalt –> Botschaft/ Information in einem Beitrag

in which channel –> Kanal/ Medium –> Social Media Plattform

to whom –> Empfänger –> Rezipienten/ Leser der Plattform

with what effect ? –> Effekt –> Reaktionen dieser Leser

Diese Art der Kommunikation wird deshalb als eine computervermittelte Kommunikation bezeichnet, weil sie über das Medium Computer abläuft und somit Wechselwirkungen (zweiseitige Kommunikationsabläufe) zwischen den Rezipienten und dem Medium stattfinden.

Weiterhin habe ich bisher erläutert, dass  mit Unternehmenskommunikation  alle Kommunikationsprozesse bezeichnet werden, die einen Beitrag zur Aufgabendefinition und -erfüllung in gewinnorientierten Wirtschaftseinheiten leiste und insbesondere zur internen und externen Handlungskoordination sowie Interessenklärung zwischen Unternehmen und ihren Bezugsgruppen beitragen (Piewinger/ Zerfaß, 2007). Darauf aufbauen habe ich den Unterschied von interner und externer Unternehmenskommunikation aufgezeigt und daraus die Zielgruppen abgeleitet. Mit interner Kommunikation ist jene innerhalb des Unternehmens gemeint, die sich auf alle handelnden Personen im Betrieb beziehen. Die externe Kommunikation hingegen bezeichnet die Kommunikation, die sich auf alle Personen außerhalb des Unternehmens bezieht. Sie ist Bestandteil der Corporate Communication und ist der Corporate Identity (=Wesen des Unternehmens) untergestellt. Die Corporate Identity ist die Gesamtheit der Werte, Ziele und Philosophie des Unternehmens und ist das Merkmal, was das Unternehmen von anderen abhebt. Sie legt die Strategie fest und kennzeichnet die Ziele, die erreicht werden sollen. Wichtig für die Unternehmenskommunikation dabei ist, dass diese den Rahmen und Informationen für die Kommunikationsprozesse zwischen dem Unternehmen und Außenstehenden (Kunden, Presse, o.ä.) vorgibt.  Ziel dieser externen Kommunikation ist es, die Wahrnehmung (Meinungen, Einstellungen, Erwartungen, Verhalten) der Zielgruppen zu beeinflussen, um die Strategie (langfristigen Ziele, wie Absatz, Gewinnmaximierung, Umsatzerhöhung, etc.) zu erreichen (Bruhn, 2012). Weiterhin soll die Reputation, das Image und die Beziehungspflege durch die externe Kommunikation beeinflusst und kontrolliert werden. In diesem Zusammenhang spricht man von Customer Relationship Management (kurz: CRM), worauf ich in meinem nächsten Beitrag kurz eingehen möchte. Als Mittel der Unternehmenskommunikation werden Printmedien als auch Online-Medien eingesetzt, um die eben angesprochenen Ziele zu erreichen. Dabei spielt das Social Web als Kommunikationskanal eine essentielle Rolle, da die Nutzerzahlen sehr hoch ausfallen (s. Externe Unternehmenskommunikation und der Zusammenhang von Social Media) und somit explizit die Zielgruppe und potentielle Kunden angesprochen werden können. Es ermöglicht den direkten Kontakt zum Kunden und somit auf schnelles Feedback, wodurch die Kommunikation schnelllebiger und einfacher ablaufen kann.

„Der Umgang mit digitaler Kommunikation und der [gestiegenen] Informationsfülle und -geschwindigkeit ist eine weitere große Herausforderung. In globaler Perspektive werden die damit zusammenhängenden Themen von Kommunikationsmanagern am häufigsten genannt“ (vgl. Piewinger/ Zerfaß, 2014). Durch das World Wide Web und auch dem damit verbundenen Social Media Aktivitäten der Unternehmen wurde die klassische, lineare und einseitige Massenkommunikation zu einer individualisierenden, dialogischen Kommunikation. Die eigentliche Push-Kommunikation, also der Informationsaustausch vom Unternehmen zum Kunden, entwickelte sich zu einer Pull-Kommunikation. Das bedeutet, der Kunde bestimmt, welche Informationen er wann, wo und wie konsumiert. (Emrich, 2008)

 

Was möchte ich nun eigentlich mit diesem Blog untersuchen?

Wie ich bereits in einigen Beiträgen zuvor erwähnt habe, möchte ich den Auftritt von Philips auf bestimmten Social Media Kanälen untersuchen, welche das konkret sein werden, werde ich in einem späteren Beitrag erläutern. Dabei werde ich diese erst kurz vorstellen und dann die Analyse beginnen.

Zu dieser Analyse habe ich mir die letzten Tage viel Gedanken gemacht und dazu eine kleine Recherche aufgestellt. Dabei bin ich auf die Analysen meiner Kommilitonen gestoßen und diese werden den ungefähren Rahmen meiner Analyse darstellen. Denn ich habe mich diesbezüglich mit Isabell  in Verbindung gesetzt und mit ihr besprochen, wie sie damals an ihre Analyse herangegangen ist. Da sie sich in ihrem Blog  mit dem Customer Relationship Management der Deutschen Bahn auseinander gesetzt hat und dafür ebenfalls Social Media Kanäle untersucht hat, erschien sie mir als eine gute Hilfe.

Zunächst möchte ich als erstes die einzelnen Kanäle vorstellen und dabei auf die wichtigsten Informationen eingehen, wie z.B. Userzahlen oder auch Nutzercharakteristiken. Im Anschluss daran beginnt die eigentliche Analyse. Isabell teilte ihre Analyse in Unternehmen-Posts und User-Posts, um quasi zu vergleichen, wie das Unternehmen seine Posts ausbereitet und die User-Posts, um die Reaktion des Unternehmens auf diese Kritik zu untersuche. Für mich stehen allerdings im Vordergrund die Unternehmen-Posts und die Reaktionen auf mögliche Kommentare. Sicherlich kann man einer Analyse der externen Unternehmenskommunikation die User-Posts nicht außer Acht lassen, allerdings interessiert mich in meiner Analyse wesentlich mehr, wie Philips mit der Nutzung der Social Media Kanäle umgeht und auf Kommentare/ Feedback reagiert. Demnach möchte ich also untersuchen, wie Philips Beiträge veröffentlicht. Was wird gepostet, worüber wird kommuniziert, welcher Effekt wird beabsichtigt und wie reagiert man auf die Reaktionen der Nutzer?

Nach dieser Analyse steht natürlich die Auswertung und das Fazit. Worin unterscheiden sich die einzelnen Kanäle, ist ein Unterschied in der Nutzung erkennbar, werden vielleicht andere Zielgruppen angesprochen, Besonderheiten? Dabei muss natürlich auf ein Vergleich und eine kleine SWOT- Analyse eingegangen werden. Abschluss stellt dann natürlich ein generelles Fazit dar, welches aus dieser SWOT- Analyse gezogen werden soll.

 

So, ich hoffe, dieser Beitrag sprengt nicht eure Aufmerksamkeit, denn er ist doch etwas länger geworden als eigentlich geplant.

Wie ich schon erwähnt habe, werde ich in meinem nächsten Beitrag kurz auf CRM eingehen und die Phasen der Unternehmenskommunikation kurz vorstellen, um dann letztendlich mit der Theorie voll und ganz abzuschließen und Philips vorstellen zu können und der Analyse entgegenzutreten.

 

Ich freue mich wie immer über Euer Feedback und wünsche Euch einen schönen Tag!

 

 

Quellen:

Bruhn, M. (2012). Unternehmens- und Marketingkommunikation. Handbuch für ein integriertes Kommunikationsmanagement (2. Aufl.). München: Vahlen.

Emrich, C. (2012). Multichannel-Management. Gestaltung einer multioptionalen Medienkommunikation. Stuttgart: W. Kohlhammer Druckerei GmbH und Co. KG

Piewinger, M./ Zerfaß, A.(Hrsg.) (2014). Handbuch Unternehmenskommunikation. Strategie. Management. Wertschöpfung (2.Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.