Externe Unternehmenskommunikation und der Zusammenhang von Social Media

“Wenn du Kunden im wahren Leben verärgerst, mag jeder von ihnen das 6 Freunden mitteilen. Wenn du Kunden im Internet unglücklich machst, können sie es 6.000 Freunden mitteilen.”

(Jeff Bezos, CEO at Amazon.com)

 

Als Einstieg heute und zu diesem Post möchte ich mit diesem Zitat beginnen. Denn es verdeutlicht die (Aus-)Wirkung und die Relevanz des Internets für Unternehmen stark. Durch die hohen Reichweiten und die hohen Vernetzungen kann ein verärgerter Kunde das Feuer ins Rollen bringen. Laut der Bitkom-Studie über Soziale Netzwerke sind drei Viertel (74%) der Internetnutzer in Deutschland in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet und zwei Drittel nutzen diese auch aktiv. (vgl. http://www.bitkom.org/de/publikationen/38338_70897.aspx , 2013) In der Altersgruppe der 14- bis 29-Jährigen Internetnutzern sind 92 Prozent Mitglied in einer oder mehreren Netzwerken, bei der Gruppe der 30- bis 49-Jährigen 72 Prozent und unter den über 50-Jährigen 55 Prozent (vgl.ebd.). Diese hohe Reichweiten zeigt die Relevanz für Unternehmen in sozialen Netzwerken aktiv präsent zu sein und die erfolgreiche Positionierung im Social Web. Daher ist die Online-Präsenz für Unternehmen in sozialen Netzwerken extrem wichtig, um nicht zu sagen existenzabhängig und unverzichtbar.

(Quelle: Nutzung sozialer Netzwerke nach Alter, Bitkom, 2012)

Doch nun soll erst einmal geklärt werden, was hinter dem Begriff Social Media eigentlich steckt.

Victoria definiert Social Media in ihrem Blog wie folgt: “Soziale Medien (Social Media) dienen der […] Vernetzung von Benutzern und deren Kommunikation und Kooperation über das Internet.” (vgl. Victoria Löhr Startnext: Externe Unternehmenskommunikation) „Das bedeutet, Soziale Medien ermöglichen Nutzern im Internet das in Kontakt kommen, den gemeinsamen Austausch, miteinander zu kommunizieren und zu arbeiten. Dabei werden Text, Bild und Ton verwendet und in das Internet hochgeladen“ (vgl. ebd.). Isabell hingegen verdeutlich auf ihrem Blog  in einem Post die Unterschiede zwischen Social Software, Social Media und sozialen Netzwerken, und definiert Social Media auch wie folgt: “ webbasierten Anwendungen, die für Menschen den Informationsaustausch, den Beziehungsaufbau und deren Pflege, die Kommunikation und kollaborative Zusammenarbeit in einem gesellschaftlichen oder gemeinschaftlichen Kontext unterstützen“ (vgl. Isabell Daube Facebook-Fahndung: Polizeiarbeit trifft Social Media). Dieser Post erklärt sehr verständlich die Unterschiede/ Gemeinsamkeiten der Begrifflichkeiten, da ich nicht näher auf alle drei Begriffe eingehen möchte, könnt ihr euch diesen Post gern zur Gemüte führen.

Ich definiere Social Media nach Hettler: „[…] persönlich erstellte, auf Interaktion abzielende Beiträge, die in Form von Text, Bildern, Video oder Audio über Onlinemedien für einen ausgewählten Adressatenkreis einer virtuellen Gemeinschaft oder für die Allgemeinheit veröffentlicht werden, sowie zugrunde liegende und unterstützende Dienste und Werkzeuge des Web 2.0 […] “ (vgl. Hettler, 2010, S.14). Die sozialen Medien sind in ihrer Ursprungsform kein Marketinginstrument, sondern werden vielmehr als eine Kommunikationsform genutzt (vgl. Heymann-Reder, 2011). Die Präsenz im Social Web und der damit verbundenen sozialen Medien bleibt ein hochaktuelles Thema. Der Einsatz dieser zur Kommunikation mit den Kunden und zum Wissensaustausch (Effekt der zweiseitigen Kommunikation, one-to-many) ist essentiell für Unternehmen. die Bitkom-Studie zeigt die unterschiedlichen Ziele von Social Media Aktivitäten nach Branchen auf. Demnach nutzen 82 Prozent der Unternehmen diese zur Steigerung des Bekanntheitsgrades, 72 Prozent zur Akquise von neuen Kunden, 68 Prozent zum Aufbau von Beziehungen zu Kunden und ebenfalls zur Suchmaschinen-Optimierung, Steuerung des Unternehmensimage, Beziehungsaufbau zu Multiplikatoren und auch unter anderem zu Marktforschung-/ Marktbeobachtungszwecken (vgl. Ziele von Social-Media-Aktivitäten nach Branchen, Bitkom, 2012).

Demnach sind der Aufbau und die Pflege von (Kunden-) Beziehungen eine große Absicht. Zu diesem Thema hat sich auch eine Kommilitonin, näher geäußert, in ihrem post bezüglich Medien im Wandel. Dabei geht sie näher auf die neuen Möglichkeiten von Unternehmen durch das Social Web ein.

Die Wirkungen, den nutzen und die Dynamik durch Social Media sollte kein Unternehmen außer Acht lassen und keineswegs unterschätzen. Die Frage, wie Unternehmen die sozialen Medien bestmöglich für sich gewinnen können, sollte dabei immer im Hinterkopf der Unternehmen bleiben. Jedes sollte daher dort vertreten/ präsent sein und diesen Kanal bestmöglich für sich selbst und vor allem die Kunden nutzen. Um also den Kreis zum Eingangs-Zitat zu schließen, möchte ich abschließend sagen, dass jedes Unternehmen sich der Kraft und den Auswirkungen des Social Webs bekannt sein muss und jeden Ansatz von Kritik und deren möglich Folgen (bsp.-weise des Shitstorms) bekannt sein und demnach schnell reagieren. Denn schließlich spielt für die externe Unternehmenskommunikation das Social Web völlig neue Möglichkeiten. Wie das Unternehmen genau für sich ausnutzen und umsetzen möchte ich an meinem Fallbeispiel des Elektronikkonzerns Philips deutlich machen. Doch was ich dabei genau erforschen will und meine Untersuchungsgegenstand/ meine Forschungsfrage möchte ich Euch in meinem nächsten Beitrag näher erläutern.

 

 

Quellen:

BITKOM. (10. Oktober 2013). Soziale Netzwerke 2013 – Dritte, erweiterte Studie. Eine repräsentative Untersuchung zur Nutzung sozialer Netzwerke im Internet. Abgerufen am 21. Juli 2014 von BITKOM: http://www.bitkom.org/files/documents/SozialeNetzwerke_2013.pdf

Bitkom (2012). Social Media in deutschen Unternehmen. Abgerufen am 21.07.2014  von http://www.bitkom.org/files/documents/Social_Media_in_deutschen_Unternehmen.pdf

Daube, I. (21.07.2014). Social Software, Social Media & soziale Netzwerke. Abgerufen am 21.Juli 2014  von Facebook-Fahndung. Polizeiarbeit trifft Social Media: http://onlinefahndung.wordpress.com/.

Hettler, U. (2010). Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerken und weiteren Anwendungen des Web 2.0. Oldenbourg: Wissenschaftsverlag.

Heymann-Reder, D. (2011). Social Media Marketing. Erfolgreiche Strategien für Sie und Ihr Unternehmen. München: Addison-Wesley.

Löhr, V. (21.07.2014). Das Web 2.0 – Die virtuelle Welt und wie man darin richtig kommuniziert. Abgerufen am 21.Juli 2014 von Startnext: externe Unternehmenskommunikation: http://victorialoehr.wordpress.com/ .